아침에 광고 관리자 화면을 열어봅니다. 클릭 수는 어제보다 늘었습니다. 그런데 주문 알림은 조용합니다.
“광고는 잘 되고 있다는데, 왜 매출은 그대로일까?”
광고를 직접 운영해보신 사장님이라면 한 번쯤 이런 생각을 해보셨을 겁니다. 광고비를 더 써야 하나, 소재를 바꿔야 하나 고민하다가 결국 예산부터 올리게 되기도 합니다.
그런데 실제 브랜드의 페이지와 전환 흐름을 살펴보면, 광고 자체보다 광고를 누른 다음에서 병목이 생기는 경우가 적지 않습니다.
간판을 보고 들어왔는데 메뉴가 없다면
이렇게 생각해보면 쉽습니다. 길을 걷다 “오늘만 아메리카노 1,000원”이라고 적힌 입간판을 봤습니다. 반가운 마음에 카페 문을 열고 들어갔는데, 카운터에는 할인 안내가 보이지 않습니다. 메뉴판 어디에도 1,000원짜리 아메리카노가 없습니다.
아마 대부분은 직원에게 묻기보다 조용히 문을 닫고 나올 겁니다. 온라인에서도 같은 일이 일어납니다. 광고가 입간판이라면, 광고를 누르고 처음 보이는 홈페이지 첫 화면은 가게의 카운터입니다.
광고에서 약속한 내용이 첫 화면에 바로 보이지 않으면 고객은 굳이 찾아보지 않습니다. 우리가 흔히 ‘이탈’이라고 부르는 순간입니다.
홈페이지 첫 화면에서 고객은 빠르게 판단합니다
우리가 휴대폰으로 쇼핑할 때를 떠올려보면 알 수 있습니다. 페이지가 열리면 “내가 찾던 게 여기 있나?”를 빠르게 판단하고, 아니다 싶으면 고민 없이 뒤로 가기를 누릅니다.
페이지가 늦게 열리는 것도 마찬가지입니다. Google이 2016년 모바일 웹 데이터를 분석한 결과, 모바일 페이지 로딩이 3초를 넘기면 방문의 53%가 이탈할 가능성이 있다고 밝혔습니다. 이 수치는 특정 업종의 현재 전환율을 의미하는 것은 아니지만, 모바일 환경에서 속도가 사용자 경험에 큰 영향을 준다는 점은 분명합니다.
참고: Google, “The need for mobile speed” (2016)
좋은 설명은 있는데, 다음 할 일이 안 보일 때
또 하나 자주 보이는 경우가 있습니다. 제품 자랑은 정말 열심히 해놨습니다. 원료 이야기, 만드는 과정, 대표님의 철학까지 정성이 가득합니다. 그런데 다 읽고 나서 “그래서 어디서 사지?” 하고 버튼을 찾아야 하는 페이지입니다.
손님이 메뉴 설명을 다 듣고 주문하려는데 계산대가 어디 있는지 모르는 상황과 같습니다. 마음은 이미 사고 싶은데 방법이 안 보이면 그 마음은 금방 식습니다.
첫 화면이 해야 할 일은 딱 세 가지입니다
“잘 찾아오셨어요”
광고에서 본 혜택과 메시지가 첫 화면에서도 바로 보여야 합니다.
“이런 고민 있으셨죠?”
우리 제품이 고객의 어떤 불편을 해결하는지 구체적으로 말해줘야 합니다.
“여기를 누르시면 돼요”
구매나 문의로 이어지는 버튼이 찾지 않아도 보여야 합니다.
화려한 디자인보다 중요한 건 들어온 손님이 헤매지 않고 계산대까지 가는 길입니다.
오늘 5분만 손님이 되어보세요
지금 바로 해볼 수 있는 방법이 있습니다. 휴대폰을 꺼내 우리 광고를 찾아서 손님처럼 한 번 눌러보세요. 그리고 첫 화면만 보고 스스로에게 물어보세요.
- 광고에서 본 그 내용이 바로 보이나요?
- 페이지가 답답하지 않게 열리나요?
- 사고 싶거나 문의하고 싶을 때, 어디를 눌러야 할지 바로 알 수 있나요?
하나라도 머뭇거려진다면 광고비를 늘리기 전에 먼저 손볼 곳이 생긴 겁니다.
마치며
광고는 손님을 가게 앞까지 데려오는 일이고, 홈페이지는 그 손님을 맞이하는 일입니다. 광고가 제 역할을 하고 있는데도 성과가 없다면 이제 문 안쪽을 살펴볼 차례입니다.
어디서부터 점검해야 할지 막막하시다면 피그라운드의 무료 사전 컨설팅을 통해 현재 페이지 흐름을 함께 살펴보세요. 사전 질문지를 바탕으로 고객이 어디에서 이탈하는지 차근히 짚어드립니다.